上周，我主持了藍哥智洋機構第9次私董會，主題是《數字化生存與客戶價值管理》。

在重點發言中，我著重強調：數字化媒體使人際溝通和生活方式，越來越呈現出碎片化、娛樂化、興趣化。

這將導致未來的消費者會變得越來越以自我為中心，越來越關注消費過程為自身所帶來的利益和價值。鑒于此，整個營銷傳播過程就要有趣味性、有話題感、人格化和儀式感。

在數字化生存時代，需要用趨勢和需求重新定義產品和品牌，需要讓用戶產生購買沖動的互動溝通是關鍵，特別是高效率激勵帶來的裂變，以及口碑式的引爆傳播……

口碑營銷是一個從發聲-傳播-接收的循環的過程。

一家企業如何進行口碑營銷可根據這一過程來操作。

口碑營銷的目標就是為了搜索者接收到企業信息并獲得其認可，所以進行口碑營銷的操作可分為：選擇發聲身份－確定形式內容－選擇傳播渠道－客戶接收信息后維護。

事實上，我們的中小企業最好的方式就是自己競爭自己，通過對消費者深入研究，找到消費者對產品的潛在需求，然后通過人性化設計，與消費者產生共鳴，得到他們的追捧。

1、選擇發聲身份

大量的調查報告均顯示，人們想了解某種產品和服務的信息時，更傾向于咨詢朋友，專家，或者去互聯網上查找相關信息等，此時人們所尋求的就是第三方對其的評價與看法。

進行一個口碑營銷，就是為了滿足消費群體的這一口碑搜索訴求。

所以在互聯網上的發聲身份十分重要。不同的第三方發聲身份，會給客戶帶去的不同感受，在各種場景下所起的效果也不同。那具體有哪幾類發聲身份，各有什么效果呢？

相關用戶

當用戶在互聯網上搜索一個產品的信息時，十分重視其他使用過或者正在考慮是否使用的潛在用戶的評價。

因為他們與自己同位于消費者位置，從消費者角度分析評價一個產品，更易切入搜索者的痛點，使消費者更易信賴接受。

如搜索者搜索“昆蟲蛋白哪家質量好”，相關用戶回答“康富瑞品牌不錯，5年前我媽服用后，現在已經康復都能跳廣場舞了?！被蛘摺拔以滥敢灿新岳夏瓴?，也考慮想去XX藥店”。以類似相同身份回答，更具可信度。

行業評價

行業內的專家對一個企業或服務的評價發聲，代表著權威認可。同樣以老年康復舉例，若以某權威官方機構某位領導角度發聲，代表了行業對某一企業的認可，更易使客戶會對其產生一種安全信賴感。

媒體報道

媒體的報道也是消費者十分重視的一個點。

相關媒體或大型媒體平臺對某一品牌的報道，正是反映了品牌的知名度，也能夠使消費者對其一個實力判定。從媒體角度發聲，能凸顯中小企業實力與知名度。

其他/網民

網民等無關人物的發聲看似雖與產品關聯不大。但正是脫出這相關性，網民的評價會給搜索者www.digitalgossips.com帶來一種公正性的感受。

也是一個品牌整體口碑的優劣的反應。如“同仁堂”這一知名老牌，即使不使用的客戶也會對其有所耳聞，這類無關用戶的回答看法更能讓消費者信任。

2、確定內容

口碑營銷的形式內容有多種，不同的形式會對客戶產生不同的效果。具體有兩種典型可操作的形式。

（1）問答：以問答的形式通過問答平臺（360問答、百度知道、知乎等）、論壇、貼吧，以第三方的身份進行發聲。

（2）一個完整的問答，有提問，有回答，以及企業官方、相關用戶、同行形成的互動討論。平等的交流互動中，無形的將產品和品牌信息輸出，使客戶更易信任。

（2）評論：通過評論的形式在百度口碑、大眾點評以及論壇、貼吧，自媒體等多渠道以第三方身份的發聲，通對短評或文章形式對某一品牌或產品進行一個評論。通過消費者閱讀評論，將企業或產品信息傳播。

對于營銷推廣來說，一個企業的優勢特點多樣。

在不同身份的消費者看來各個比重不同。

例如手機這一產品，年級稍大的老人重視價格，學生人群重視外觀，年輕人重視其質量等。

所以對于不同的人群所宣傳的側重內容也不同。

在進行口碑營銷前，確定形式后，還需選擇內容角度，進行口碑宣傳。內容不同的側重點針對不同人群以獲得更好的宣傳營銷效果。

3、選擇傳播渠道

上文已提到同一產品有這不同的人群，而這不同的人群也有不同的活躍平臺。

所以不同的內容還需選擇不同的發布平臺，才能獲得更好的營銷效果。

專業性的評論發布于專業的行業論壇，問答式內容可發布與百度知道，知乎等，對某一產品的討論可發布于論壇等……

根據針對人群，內容形式選擇不同的發布平臺，以獲得更好的營銷效果。

4、客戶接收信息后維護

口碑營銷的具體形式有問答和評論兩種，容易引起相關用戶的互動。企業營銷者需要在互動中傳播完善醫院產品或信息輸出，在保持內容熱度的同時抓住潛在顧客，提升這一口碑營銷的效果。

一個不斷推陳出新的企業或品牌，抓住市場消費脈搏，是會受到消費者的信任而建立領導地位的。在企業上市的最初階段，應以大眾推薦為主，說服意見領袖購買產品，同時，盡量讓更多人了解產品。

不失時機的運用口碑營銷策略，激勵早期采用者向他人推薦產品，勸服他人購買產品或服務。最后，隨著滿意顧客的增多，會出現更多的“信息播種機”、“意見領袖”，企業贏得良好的口碑，長遠利益也就得到保證。

歡迎與globrand（全球品牌網）作者探討您的觀點和看法，于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學客座教授，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。于斐新浪認證微博：http://weibo.com/lgzhiyang 微信：yufei-1966 聯系電話：013906186252 網址：http://www.lgzhiyang.com/ Email：13906186252@139.com（與我聯系時，請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。） 進入于斐專欄